Kartica z žigi za kavarno, pekarno in trgovino: kako zasnovati program zvestobe, ki deluje

Kava vsak dan, kruh ob sobotah, frizer vsakih nekaj tednov: za malo podjetje so stalne stranke zlata vredne. Kartica z žigi je najpreprostejši program zvestobe, kar jih obstaja – vsak jo takoj razume. Da bi delovala, pa je pomembnih nekaj odločitev: koliko žigov, katera nagrada, papir ali telefon in kako preprečiti goljufanje. Ta vodnik gre skozi točke eno za drugo.

Zakaj kartica z žigi?

Kartica z žigi da konkreten razlog, da naslednjič spet kupijo pri vas in ne pri sosedu. Razložite jo v enem stavku, brez tabel s točkami in brez članstva. Ob vsakem obisku pa pokaže, kako blizu je nagrada.

Koliko žigov je smiselno?

Pravo število je odvisno od tega, kako pogosto stranke prihajajo. Nagrada mora biti dosegljiva v času, ki si ga človek še lahko predstavlja – sicer na kartico pozabi.

1. Dnevni nakup (kava, rogljiček, malica): približno 8 do 12 polj. Kdor pride vsak delovni dan, kartico z desetimi polji napolni v dveh tednih.
2. Tedenski nakup (kruh ob koncu tedna, hrana za s seboj): približno 6 do 10 polj.
3. Redki obiski (frizer, kozmetika, servis koles): približno 4 do 6 polj. Pri razmiku več tednov bi kartica z desetimi polji sicer trajala več kot leto dni.

Preprost trik: že ob prvem obisku podarite en ali dva žiga. Začeta kartica deluje kot prednost in pot do nagrade se zdi krajša.

Katera nagrada?

Nagrada je obljuba kartice. Pri izbiri pomaga nekaj načel:

1. Lasten izdelek namesto popusta: »Deseta kava je na nas« je otipljivejša od popusta pri naslednjem nakupu. Lasten izdelek vas poleg tega navadno stane manj, kot je vreden v prodaji.
2. Usklajena z nakupom: kdor zbira kave, se razveseli kave. Nagrada iz drugega dela ponudbe pa lahko vzbudi radovednost – na primer kos torte po desetih kavah.
3. Jasno zapisana: »1 kava po izbiri« pušča manj prostora za razprave kot »pijača«. Navedite, ali so posebnosti ali velike velikosti izključene.
4. Kratki pogoji: na primer »1 žig na kavo, ni mogoče kombinirati z drugimi akcijami«. Več kot dveh ali treh pravil nihče ne bere.

Papir ali digitalno?

Obe različici imata svoje mesto. Pošteno primerjanje:

Papirnata kartica

1. Za: poceni, takoj pripravljena, vsi jo poznajo.
2. Proti: izgubi se, ostane doma ali konča v pralnem stroju. Podoben žig je lahko dobiti. In nikoli ne veste, koliko kartic je v obtoku in kako pogosto se unovčijo.

Kartica na telefonu

1. Za: telefon je vedno pri roki. Če je kartica shranjena na strežniku, se s telefonom ne izgubi, vi pa vidite, koliko žigov in nagrad se nabere.
2. Proti: stranke potrebujejo pametni telefon, vaša ekipa pa se mora postopka enkrat naučiti. Aplikacija za prenos je dodatna ovira – preprostejša je kartica, ki deluje v brskalniku.

Pri QRown na primer stranka skenira QR kodo pri pultu in kartica se odpre neposredno v brskalniku, brez aplikacije in brez registracije. Žig se doda šele, ko ga osebje potrdi s svojo kodo PIN. Kako to deluje v podrobnostih, pokaže stran o kartici zvestobe QRown.

Če prehajate s papirja na telefon, prenesite žige s starih kartic. V QRown jih pri pultu vnesete kot popravek z razlogom, na primer »prenos papirnate kartice«.

Kako preprečiti zlorabe

Kjer je nekaj zastonj, bo kdo poskusil goljufati. Nekaj pravil to drži v mejah:

1. Žige dodaja samo osebje: pri papirju žig ostane za pultom. Digitalno osebje vsak vnos potrdi s kodo PIN – najbolje tako, da nihče ne gleda.
2. Ena koda PIN na osebo: pozneje vidite, kdo je kdaj dodal žig, in ko kdo zapusti ekipo, njegovo kodo PIN odstranite.
3. Brez preprostih kod PIN: 1234 ali letnico rojstva je hitro uganiti. Izberite daljše kode in jih ob sumu zamenjajte.
4. Dnevna omejitev: premislite, koliko žigov na dan je realno, in tam postavite mejo. Tako nihče ne napolni kartice v enem samem dnevu.
5. Občasno pogledati v dnevnik: nenavadna kopičenja hitro padejo v oči, napačen vnos pa je mogoče stornirati.

V QRown so te točke vgrajene: žigi in nagrade samo s kodo PIN, vsaka oseba ima lahko svojo kodo, po več napačnih vnosih sledi blokada, nastaviti pa je mogoče tudi dnevno omejitev.

Kako stranke pripeljati nazaj

Najboljša kartica ni nič vredna, če je nihče ne uporablja. To je pomembno:

1. Aktivno ponujati: kartica, za katero nihče ne ve, ne zbira žigov. Zadostuje kratko vprašanje pri blagajni: »Ali že zbirate žige?«
2. Postaviti vidno: kartice ali QR koda sodijo neposredno k blagajni, ne skrite ob izhodu.
3. Proslaviti nagrado: polna kartica je majhen trenutek. Prijazna beseda ob unovčenju ostane bolj v spominu kot tiho odštevanje.
4. Imeti kartico pri roki: na telefonu pomaga zaznamek ali ikona na začetnem zaslonu. Kartica QRown za to glede na napravo prikaže kratka navodila.
5. Omogočiti shranjevanje kartice: kdor je zbral nekaj žigov, jih noče izgubiti. Pri QRown stranka kartico zavaruje z e-poštnim naslovom in kodo ter jo tako najde tudi na novem telefonu.
6. Vključiti ekipo: vsak bi moral poznati postopek, od žiga do nagrade. Poskusni krog pred začetkom odgovori na večino vprašanj.
7. Misliti na druge jezike: če prihaja veliko strank, ki govorijo druge jezike, se splača imeti nagrado in pogoje v več jezikih.

Kontrolni seznam pred začetkom

1. Določiti število žigov glede na pogostost obiskov.
2. Jasno in konkretno zapisati nagrado.
3. Pogoje zapisati v enem stavku.
4. Odločiti: papir ali telefon – in kako prenesti stare kartice.
5. Določiti pravila proti zlorabam: kdo dodaja žige, katere kode PIN, katera dnevna omejitev.
6. Pripraviti kartice ali kodo pri blagajni in poučiti ekipo.

Pogosta vprašanja

Ali naj žigi zapadejo?

Rok je mogoč, a mora biti potem zapisan v pogojih. Pri QRown se kartice strank brez dejavnosti po 24 mesecih samodejno izbrišejo; vsak žig šteje kot dejavnost.

Ali lahko za veliko naročilo dam več žigov?

Da, to deluje pošteno in se preprosto razloži, na primer »1 žig na pico«. Le določite, kako štejete, da vsa ekipa dela enako.

Kaj, če stranka izgubi kartico?

Papirnata kartica je potem izgubljena. Kartico na telefonu je mogoče znova najti, če je bila shranjena. Pri QRown jo poleg tega pri pultu najdete po številki kartice ali e-pošti in lahko žige dodate ročno.

Sklep

Dobra kartica z žigi je preprosta: nekaj dobro izbranih polj, nagrada, ki si jo ljudje želijo, in jasna pravila. Na papirju ali na telefonu – odločilno je, da jo aktivno ponujate. Če jo želite preizkusiti na telefonu: vse funkcije so na strani kartica zvestobe s kodo PIN osebja, z računom QRown pa nastavite svojo prvo kartico.